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Krisenkommunikation

13.03.2020


(c) Canva
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Die wohl gravierendste Gesundheitskrise seit 100 Jahren hält die gesamte Gesellschaft derzeit fest im Griff. Jeder ist von den Auswirkungen unmittelbar betroffen, auch die heimischen Unternehmen, die sowohl die internen als auch die externen Konsequenzen spüren. In dieser schwierigen Zeit ist transparente und professionelle Kommunikation im Innen- und Außenverhältnis besonders wichtig.

Worauf es jetzt ankommt

Wenn Sie sich im Vorfeld gut vorbereitet haben, dann folgen Sie den Prozessen Ihres aktualisierten Krisenkommunikationshandbuches und reagieren anhand des Maßnahmenplans. Viele Unternehmen haben sich aber bisher noch keine Gedanken zu möglichen Krisenszenarien gemacht. Für diesen Fall haben wir Ihnen die fünf wichtigsten Tipps für die professionelle Kommunikation zusammengestellt:

TIPP 1: HALTEN SIE SICH AN DIE 5 GOLDENEN REGELN DER KRISENKOMMUNIKATION

  1. RECHTZEITIG: Handeln Sie sofort und proaktiv.
  2. OFFENSIV: Wer mauert und sich versteckt wirkt unehrlich.
  3. SCHNELL: Die ersten sechs Stunden sind entscheidend.
  4. EMPATHISCH: Zeigen Sie ehrliche Betroffenheit und achten Sie auf die Tonalität ihrer Worte.
  5. WAHR: Keine Unwahrheiten, aber nicht alles was wahr ist, muss gesagt werden.

TIPP 2: BEANTWORTEN SIE DIE 6 W’S

  1. WAS ist passiert und was wurde unternommen?
  2. WARUM kam es zur Krise?
  3. WER kommuniziert und wer wird informiert?
  4. WIE geht es jetzt weiter?
  5. WANN wird die Öffentlichkeit weiter informiert?
  6. WO wird WIE Stellung genommen?

TIPP 3: ERGREIFEN SIE DIE INITIATIVE

Agieren Sie proaktiv, kommunizieren Sie transparent und faktisch und bestimmen Sie die Berichterstattung aktiv mit. Installieren Sie ein Krisenkommunikationszentrum und leisten sie ein 24h-Service, wenn es die Situation erfordert.

  • + SPRECHER DEFINIEREN: Wer ist Kontakt zu Medien für Rückfragen, O-Töne o.ä.
  • + SPRACHREGELUNG FIXIEREN: One Voice – One Agenda. Fixieren Sie zwei bis drei einheitliche Kernbotschaften, die allen Dialoggruppen vermittelt werden.
  • + ORGANISATION: Wer informiert über welchen Kanal (persönlich, telefonisch, Soziale Medien, Pressekonferenz,…)  wann welche Dialoggruppe (Mitarbeiter, Angehörige, Presse, etc.)
  • + ERSTES STATEMENT: Online und an Medien liefern
  • + MEDIALE RESONANZ: Beobachten Sie, was berichtet wird und beantworten Sie Rückfragen sofort.
  • + ZWEITE MELDUNG: Sobald es Neuigkeiten gibt, informieren sie aktuell.

TIPP 4: BEREITEN SIE EIN KLARES STATEMENT VOR

Folgende Fragen müssen dabei faktisch und klar beantwortet werden:

  1. Was ist wo und wann passiert?
  2. Wer ist in welchem Ausmaß betroffen?
  3. Was werden wir nun unternehmen?

Zeigen Sie Mitgefühl und Anteilnahme, äußern Sie nur gesicherte Fakten und keine Vermutungen und kommunizieren Sie Chronologie und keine Kausalitäten.

TIPP 5: BEACHTEN SIE DIE ZEITSCHIENE

  • + Erste 2 Stunden: Erstes Statement
  • + Erste 12 Stunden: Krisenzentrum etablieren und laufende Anfragen mit einheitlichem Wording beantworten
  • + Tag 1: Pressekonferenz, Interview Placement
  • + Tag 2-3: Hintergrundgespräche mit ausgewählten Journalisten.

Krisen sind Ausnahmesituationen

Je besser man sich in ruhigen Zeiten darauf vorbereitet, desto besser kann man bei einer Krise reagieren. Im Ernstfall hilft es oft, sich professionelle Hilfe zu holen, da derartige Situationen für die betroffenen und handelnden Akteure eine mentale und organisatorische Überforderung darstellen können.

Wir sind Kommunikationsprofis und bereiten Sie professionell auf ihre Krisenszenarien vor oder unterstützen Sie bei der Kommunikation im Krisenfall. Wenn Sie im Moment Hilfe benötigen oder sich in Zukunft besser vorbereiten wollen, melden Sie sich gern: [email protected]  


Veit Salentinig ist Geschäftsführer von plenos Agentur für Kommunikation. 
Der Medien- und Marketingprofi hat als Führungskraft viel internationales Know-How bei Top-Marken wie L’Oréal, The Coca-Cola Company oder Dentsply Sirona gesammelt. Egal ob KMU oder internationaler Konzern, ob B2B oder B2C: Was für ihn zählt ist der Erfolg unserer Kunden.